Um guia de como a TI pode contribuir para melhorar as tomadas de decisões nas organizações - Parte 3

Como pode a TI ajudar a sua empresa a tomar decisões melhores e mais rápidas?

As condições do mercado e as necessidades do cliente estão se alterando, e o seu pessoal está na melhor posição para reagir em conformidade. A sua organização necessita de uma visibilidade exata e viável de 360 graus da empresa.

A visibilidade em tempo real fornece os meios para verificar e justificar os resultados, permitindo também que a sua empresa se certifique de estar utilizando as informações certas no momento certo para tomar melhores e mais rápidas decisões. Com o pessoal e a infra-estrutura de TI corretos, as empresas podem responder com rapidez e eficácia às modificações no mercado.

Se você deseja ajudar a sua empresa a criar uma visibilidade exata e viável de 360 graus da sua organização, permitindo tomar decisões melhores e mais rápidas, pode impulsionar o processo seguindo três etapas.

Etapa 1 – Avalie o seu ambiente empresarial e a sua infra-estrutura de TI atuais

Os gerentes devem analisar o estado das suas atividades empresariais e da infra-estrutura de TI. Os seus gerentes precisam entender a situação da organização, onde deseja chegar e quais os sistemas de TI necessários para alcançar esses objetivos. Os gerentes também necessitam acessar a informações em tempo real para garantir que as atividades departamentais estão alinhadas com os objetivos empresariais. Os gerentes devem analisar a TI para

ajudar a empresa a :

􀀵 extrair as informações empresariais relevantes para fornecer uma visão geral e clara da situação atual da empresa

􀀵 fornecer as ferramentas necessárias de funções analíticas e reporting para efetuar uma análise de gap para determinar o que a empresa está fazendo e o que ela necessita fazer e

􀀵 criar um framework para elaborar um plano e uma avaliação do desempenho, incluindo os resultados, medidas e padrões desejados.

Etapa 2 – Estabeleça um conjunto comum de métricas em toda a empresa

O uso de métricas, acordos e padrões diferentes pode comprometer a capacidade da empresa de comunicar eficazmente e cumprir os requisitos de conformidade. Mais importante ainda, isto pode dificultar a capacidade dos gerentes para obter informações críticas para criar uma visão unificada. Os gerentes devem analisar a TI para ajudar a empresa a:

􀀵 obter a aceitação das principais partes interessadas, internas e externas, sobre o que deve ser avaliado e como a avaliação deve ser efetuada

􀀵 desenvolver indicadores-chave de desempenho (KPIs) em toda a sua empresa, capazes de ajudar os gerentes a tomar decisões empresariais fundamentadas; e

􀀵 usar ferramentas de funções analíticas e de reporting para fornecer um acesso rápido a informações corretas, ajustadas às necessidades das partes interessadas apropriadas.

Etapa 3 – Execute o plano

Os gerentes precisam determinar as ações necessárias e, em seguida, atribuir os recursos certos às atividades corretas. Para alcançar os objetivos empresariais, os gerentes precisam de perspectivas internas das suas melhores oportunidades e dos seus recursos mais eficazes, bem como saber se estão sendo utilizados corretamente. Neste caso, a TI funciona como o motor para analisar e identificar todas as oportunidades e atividades empresariais, fornecendo aos gerentes uma visibilidade geral para alocar os recursos da forma mais eficaz. A TI deve ajudar a empresa especificamente a:

􀀵 obter e organizar todas as informações empresariais relevantes para poder acessá-las de forma mais rápida e mais fácil quando for necessário

􀀵 desvendar as principais informações empresariais para que os gerentes possam tomar decisões fundamentadas sobre a alocação e a utilização eficaz dos recursos e investimentos; e

􀀵 criar um ambiente colaborativo para monitorar, gerenciar e analisar o progresso de acordo com os objetivos empresariais.

Resultado

As empresas movimentam-se em um mundo competitivo que é cada vez mais agressivo. As informações podem ser uma das mais poderosas ferramentas disponíveis ou ainda empurrar a sua empresa para baixo. As empresas que conseguirem alinhar eficazmente a TI com os seus objetivos empresariais estarão à frente da concorrência por terem acesso às informações certas no momento adequado, permitindo tomar melhores e mais rápidas decisões.

Um guia de como a TI pode contribuir para melhorar as tomadas de decisões nas organizações - Parte 2

O que fazer para a sua empresa obter uma melhor visibilidade de informações?

As empresas negociando com sucesso estes parâmetros para uma melhor visibilidade das informações, como qualidade, quantidade e pontualidade, obtêm benefícios em três áreas estratégicas da tomada de decisões empresariais:

1. Alinhamento das atividades empresariais com a estratégia empresarial

Principal benefício da visibilidade: capacidade para ajustar as atividades e a estratégia em plena concordância, conforme solicitado pelo plano empresarial e pelas condições alteradas do mercado (p. ex. entrada de novos concorrentes no mercado, adoção de novas práticas empresariais, etc.)

2. Alocação e utilização de recursos

Principal benefício da visibilidade: capacidade para avaliar novas demandas considerando os esforços em curso, bem como a otimização dos recursos face ao orçamento real e a restrições de capacidade dos recursos.

3. Padrões, conformidade e redução de riscos

Principal benefício da visibilidade: redução em toda a empresa das restrições colocadas à conformidade legal, bem como a conformidade com as diretrizes setoriais e com as exigências dos clientes.

1. Alinhamento das atividades empresariais com a estratégia empresarial

Se as empresas querem se transformar com sucesso em entidades verdadeiramente maiores do que a soma das suas partes, elas precisam responder com mais rapidez e mais inteligência aos desafios do mercado mediante uma melhor capacidade na tomada de decisões. Uma questão essencial, freqüentemente negligenciada nas discussões sobre a visibilidade das informações, é a necessidade de um alinhamento rigoroso dos objetivos departamentais com a estratégia empresarial.

O alinhamento da atividade empresarial é a capacidade de considerar as teorias e colocá-las em prática, isto é, considerar o plano estratégico e transformá-lo em etapas táticas. Isto resulta em funções executivas com uma definição mais clara, bem como na melhor capacidade de otimizar a tecnologia em função do crescimento.

Os benefícios empresariais adicionais incluem o alcance de um equilíbrio entre os custos e o investimento em função dos objetivos organizacionais, um equilíbrio entre os limites internos e o crescimento externo, um aumento da colaboração para melhorar a tomada de decisões e o alinhamento departamental, bem como uma visibilidade de 360 graus dos clientes para melhorar suas experiências e os esforços de marketing e vendas.

Para garantir o alinhamento, os gerentes devem focalizar o desenvolvimento de um conjunto comum de métricas dentro da empresa, necessitando naturalmente de um conjunto comum de definições. Normalmente, as várias partes da empresa desenvolvem métricas específicas para uso próprio e para servir os seus fins, resultando em falta de consistência no reporting e em incapacidade para fornecer informações à alta administração. Outro dado interessante apontado no relatório é que 57 por cento das empresas não dispõem de um conjunto comum de métricas para trabalhar.

Os desafios sobressaem quando os gerentes tentam obter informações departamentais para tomar decisões empresariais. Uma falta de definições e métricas consistentes dificulta particularmente a determinação da gerência em efetuar ou não um alinhamento, ou definir o lado para o qual deve pender, em caso afirmativo. Existe um desafio: as empresas têm de encontrar um equilíbrio entre permitir que os grupos identifiquem e definam as melhores métricas para si, em oposição à definição de métricas no melhor interesse da empresa considerada como um todo.

O resultado final de um alinhamento rigoroso das atividades com a estratégia empresarial consiste em que os vários departamentos deixem de afirmar que estão cumprindo apenas o plano empresarial. Em vez disso, o alinhamento funciona como um plano de ação coerente, com todas as peças da engrenagem trabalhando no sentido de um objetivo único, em vez de bloquear o funcionamento da máquina.

Como a TI suporta o alinhamento: mediante o fornecimento de ferramentas de análise e de reporting dirigidas à criação de uma visibilidade centralizada e uniforme sobre todas as informações críticas da empresa, a TI pode disponibilizar a visibilidade necessária para garantir o alinhamento das atividades departamentais com a estratégia geral da empresa.

2. Alocação e utilização de recursos

Ter os recursos certos já não é suficiente para sobreviver. Para ter sucesso, é vital saber como você vai usar os recursos da forma mais eficaz. A visibilidade dos recursos em toda a empresa garante que você tem o pessoal, os investimentos, o centro, o equipamento e os ativos certos, direcionados para as atividades corretas. Por outro lado, a falta da visibilidade adequada dos recursos empresariais dificulta a avaliação do estado atual dos seus pontos fortes e fracos, bem como do mapeamento correspondente da alocação dos recursos.

As empresas que fazem um uso ineficiente dos seus recursos lutam por manter a sua quota de mercado e a sua viabilidade financeira. Por exemplo, do ponto de vista das operações empresariais, você está indeciso entre o método Just-in-Time e o método Just-in-Case na interação com os seus clientes e fornecedores? Da mesma forma, como está você equilibrando o seu fluxo de caixa? Está pagando os outros antes de receber? Você está investindo nos

projetos corretos?

Da mesma forma, a força de vendas pode ser forte como um todo, mas será que você tem o pessoal certo tratando das suas contas e territórios mais rentáveis? Sabe de que contas e territórios se trata? O seu departamento de marketing está alcançando o seu grupo-alvo? Se você não tiver os recursos corretos direcionados para as atividades certas, você pode estar desperdiçando recursos preciosos em campanhas com um impacto baixo.

Quanto à utilização de recursos, o investimento nos seus sistemas será superior ao retorno? Você pode estar agrupando uma elevada quantidade de dados, mas se eles não estiverem disponíveis ao momento de tomar as melhores decisões, pode estar sendo uma vítima da máxima “lixo que entra/lixo que sai”.

As empresas têm de encontrar um caminho para identificar e localizar com rapidez os recursos em conformidade com as necessidades (potencialmente contrárias), permitindo garantir que os recursos certos estejam envolvidos e sendo utilizados nas atividades certas.

Como a TI suporta a alocação de recursos: combinando continuamente os dados das vendas e dos clientes, bem como os financeiros e operacionais, a TI permite aos gerentes tomarem decisões mais bem fundamentadas na determinação do pessoal, de investimentos, do centro, do equipamento e dos ativos adequados para as atividades certas, claro, no momento adequado.

3. Padrões, conformidade e redução de riscos

A conformidade está ajudando ou prejudicando o progresso da sua empresa? As empresas enfrentam uma avalanche de requisitos e padrões por parte de agências governamentais, empregados, clientes, fornecedores e grupos industriais. Por isso, elas necessitam de uma visibilidade completa destes requisitos e também dos recursos que estão utilizando para cumpri-los.

Os três problemas de conformidade empresarial que ocorrem com maior freqüência centram-se no reporting, na auditoria e na imagem da marca. Os esforços adicionais relacionados com a conformidade podem ser direcionados para cumprir acordos, padrões e diretrizes setoriais, bem como os requisitos das regras de origem da Organização Mundial do Comércio (OMC). Além disso, a falta de cumprimento dos padrões de qualidade, ambientais ou responsabilidade

social podem prejudicar a marca de uma empresa no mercado.

Evidentemente, o desafio principal é que os recursos e as infra-estruturas limitados são freqüentemente um fardo injusto para ser suportado pelas empresas. Na realidade, muitas empresas travam uma luta constante no seu esforço para encontrar os recursos e tratar do trabalho burocrático. Isto para não falar dos processos de auditoria necessários para prevenir multas pesadas por não-cumprimento, tais como sanções, interrupções do trabalho ou penhora de ativos.

Nos EUA, por exemplo, a conformidade com a SOX originou um grande problema às empresas de todo o país.

Da mesma forma, muitos setores industriais impõem padrões e requisitos de reporting adicionais aos das entidades governamentais. Por isso, as empresas precisam de ser capazes de defender os seus direitos (relativos ao país de origem, conformidade “verde”, etc.) com uma visibilidade de informações completa e exata.

Perante a complexidade e amplitude de todos os requisitos, cabe à TI servir como facilitador de modo a reduzir em toda a empresa as restrições colocadas sobre os padrões e a conformidade. Na realidade, se você tiver os sistemas adequados para o rastreamento e reporting, será possível potencializar a conformidade como um impulsionador de melhorias, em vez de um fardo organizacional. Estas melhorias incluem balanços financeiros credíveis, produtos

e serviços de alta qualidade e (em determinados setores industriais como o farmacêutico) a redução dos ciclos de desenvolvimento de produtos.

Como a TI suporta os padrões e a conformidade: mediante a captura e o reforço dos padrões setoriais e dos requisitos de conformidade na infra-estrutura tecnológica da sua empresa, a TI fornece informações em tempo real, permitindo que os gerentes rastreiem o desempenho e efetuem os ajustes com maior rapidez.

Um guia de como a TI pode contribuir para melhorar as tomadas de decisões nas organizações

Os executivos das empresas tomam todos os dias decisões empresariais críticas, baseadas nas informações de que dispõem. Estas informações podem vir de diversas fontes: opiniões de colegas ou outros executivos, intuição ou avaliação pessoal do negócio, bem como dados fornecidos interna ou externamente à empresa.

Isto é particularmente preocupante considerando a falta de confiança nos dados disponíveis para os responsáveis por decisões: em uma pesquisa realizada nos EUA, constatou que nove de dez executivos corporativos admitem tomar decisões importantes com base em informações inadequadas. Isto sugere que os problemas na tomada de decisões têm origem na qualidade, quantidade e pontualidade das informações. Como resultado, as pequenas e médias empresas de hoje estão destinadas a tomar inúmeras decisões sem uma base de informações rigorosa, com uma freqüência bastante alarmante. Os executivos muitas vezes não têm as informações necessárias para tomar as melhores decisões em tempo adequado. Por isso, eles têm de descobrir como obter uma visibilidade de 360 graus da sua empresa que seja precisa e viável. A visibilidade em tempo real não só fornece os meios para verificar e justificar os resultados, mas também a certeza absoluta de que as pequenas e médias empresas estão otimizando a consistência, exatidão e pontualidade, através da utilização de uma única fonte de dados que lhes permite tomar melhores e mais rápidas decisões.

Porque necessitam as empresas de uma boa visibilidade das informações?

Atualmente, as empresas têm acesso a mais informações do que nunca. Contudo, muitas tornaram-se vítimas do seu próprio sucesso. O crescimento rápido pode inundar as empresas com grandes quantidades de dados sobre produtos, concorrentes, fornecedores, clientes, etc. Para que os executivos possam tomar as decisões corretas, é necessário que tenham um bom conhecimento dos dados extraindo apenas as informações relevantes no momento preciso.

Quando se trata do gerenciamento de dados, a explosão de informações não é o único problema das empresas. Também existe uma tendência crescente de os empregados usarem os seus conhecimentos de TI para criar e manter arquivos em unidades de disco locais, em vez de em bancos de dados partilhados, criando na realidade “micro-silos” de dados. De acordo com uma pesquisa de 2007 da FileMaker focalizada no gerenciamento de processos de TI em pequenas e médias empresas, esta tendência inclui práticas como a do uso do e-mail para contornar os servidores de rede. O chamado “estilo livre dos empregados” (p. ex. a tendência dos usuários de gerenciar as aplicações de TI de um modo autônomo e não autorizado) está criando um problema de gerenciamento de dados e também graves problemas de workflow, bem como eventuais catástrofes de conformidade.

Estes silos de dados estão impedindo que os departamentos das empresas tomem as melhores decisões, levando em alguns casos a decisões que afetam a empresa como um todo. A maioria das informações empresariais está escondida em planilhas eletrônicas e em “silos” isolados que evoluíram ao longo do tempo, suprindo sem dúvida necessidades de curto prazo, mas acabando por desacelerar fortemente o ritmo na tomada de decisões. Um exemplo típico é quando vendedores individuais entram e atualizam dados de clientes em planilhas eletrônicas Excel. Para todos os efeitos, estes dados estão “escondidos” e seguramente não podem ser manipulados pelos gerentes, para fazer análises da rentabilidade ou do funil de vendas. Isto está diretamente relacionado com a qualidade dos dados à disposição dos gerentes e executivos para o seu processo de tomada de decisões.

A complexidade do problema da qualidade dos dados reside na grande quantidade de dados gerada pela atividade empresarial diária. Estimando 40 gigabytes de espaço de armazenamento de dados no computador de cada usuário, uma empresa com 100 empregados pode gerar 4 terabytes só de dados dos usuários. Se você considerar os dados gerados em todas as cadeias de suprimento e distribuição, poderá obter uma quantidade de informações de proporções

gigantescas. Além disso, no clima empresarial de crescimento acelerado atual, o crescimento dos dados das empresas típicas pode duplicar a cada dois anos.

Contudo, a percepção dos executivos é que a maioria das informações necessárias para tomarem decisões está disponível “no sistema informatizado” ou, no mínimo, arquivada até o momento certo para ser acessada e usada. Afinal, com a automatização das funções empresariais, como contabilidade, expedição e produção, existe uma expectativa natural dos executivos de que o aumento de dados se traduzirá necessariamente em mais e mais importantes dados disponíveis. No entanto, para as empresas não cederem à “paralisia de análise” que os volumes de dados podem gerar, a TI deve ser capaz de acessar e fornecer informações exatas e verificáveis para todos os responsáveis das decisões na empresa.

E se o seu sistema empresarial não foi estruturado para rastrear e transmitir estas informações? Ou se estas informações ou esta métrica não tiverem sido defi nidas? Por exemplo, será que todo o pessoal do seu departamento de vendas está em concordância sobre o que constitui um lead qualificado? O pessoal de marketing concorda com o de vendas? E qual é a definição usada pelos gerentes financeiros quando efetuam uma análise de custo-benefício?

A questão é a seguinte: até uma consulta de dados ser definida, formulada e rastreada, estes dados podem não existir ou, no mínimo, certamente não estão disponíveis “no sistema” ao qual têm acesso os executivos.

O exposto não leva em conta as informações por entrar, incluindo a intuição, a avaliação do negócio, etc. O demorado tempo de extração de informações também está tendo um impacto negativo sobre as operações empresariais das empresas. Neste relatório de 2007 também consta o seguinte: “Apenas 10 por cento dos executivos afirmam que as informações para tomar uma decisão estão normalmente disponíveis quando necessário… outro 40 por cento também diz que a espera pela atualização de informações é uma causa comum para o atraso na tomada de decisão.” As informações disponíveis no clima empresarial de hoje são uma espada de dois gumes, tendo as empresas de encontrar uma forma de acessar as informações corretas no momento certo para tomar melhores e mais rápidas decisões sem ficarem atoladas ou atrasadas.

Construindo uma Empresa Ágil: O Papel dos Dashboards e Scorecards - Parte Final

5. Construir iterativamente usando um approach baseado em protótipos

Um protótipo ou exercício piloto para um pequeno conjunto de KPIs vai criar a expectativa correta da solução CPM. Não só ajuda a TI a construir um caso de negócio (business case) melhor como também ajuda os usuários a encontrarem os requisitos corretos para a solução. Os KPIs podem pertencer a uma só região ou a um assunto em particular. Escolha os KPIs mais importantes usadas para monitorar a performance corporativa como um todo. É necessário um exercício de alto nível de levantamento e especificação de requerimentos para construir uma história sólida sobre esse conjunto de KPIs. Isso deve ilustrar todas as funcionalidades chave da solução, como visualizar em um dashboard ou scorecard, fazer drilling em dashboards e relatórios, lidar com alertas e triggers proativos, colaboração entre usuários e análise de closed-loops com planejamento de dados. A informação para esses KPIs pode ser carregada das fontes do sistema automaticamente ou enviada manualmente para o depósito de dados de performance, dependendo do tempo disponível para o protótipo. A informação para os outros KPIs pode ser preparado e carregado usando arquivos de carga do Excel diretamente nos dashboards e scorecards.

6. Selecionar o portfólio certo de ferramentas para o gerenciamento de performance

A maioria dos vendedores de BI fornece produtos para dashboards, porém identificar a ferramenta certa para todos os requerimentos pode ser uma tarefa desafiadora. A ferramenta certa fornece melhor visibilidade e interpretação precisa dos dados. É recomendado que se faça uma avaliação do vendedor antes de iniciar qualquer processo de design e desenvolvimento. O arquiteto de solução e tecnologia precisa considerar múltiplos fatores de avaliação e priorizar as características necessárias antes de selecionar as ferramentas e tecnologia CPM.

Um dos fatores chave de avaliação para uma ferramenta de dashboard é a integração de componentes de BI com as aplicações de planejamento. Essa integração pode ser alcançada através da devida troca de metadados entre os componentes.

7. Exibir a informação através dos canais e formatos apropriados

A representação gráfica da informação faz a análise mais fácil e ajuda o usuário a tomar decisões rápidas e bem informadas. A chave para tal transformação é avaliar o tipo de formato gráfico adequado para melhor representar a informação. Por exemplo, use um gráfico de torta para representar métricas como porcentagens e um gráfico de linha para representar métricas para direcionamento de tendências ou através de diferentes períodos de tempo.

A informação pode ser exibida usando mecanismos de entrega de informação como:

- Scorecards e dashboards para o monitoramento da performance.

- Relatórios, cubos, grafos e quadrantes para informação operacional e de relatório de desempenho.

- Alertas, triggers e indicadores que podem ser entregues através de diversos canais tais como desktops, e-mails, wireless etc.

- Análises de causa e efeito, workflows, diagramas de impacto e mapas de estratégia.

8. Garantir a segurança da informação através de funções e dados

O requerimento chave de segurança de qualquer corporação é ter um mecanismo de controle interno que garanta confidência, integridade e disponibilidade de dados em um ambiente distribuído. Detalhes do usuário, juntamente com suas autorizações e níveis de autenticação, devem ser capturados para todos os componentes de dashboard na solução de gerenciamento de desempenho.

Nem todos os usuários teriam acesso de leitura e gravação para todas as métricas, KPIs e objetos dos dashboards. Os privilégios de acesso são geralmente baseados no papel, grupo, país ou região do usuário. Alguns exemplos dos níveis de segurança com os quais as aplicações de dashboard geralmente lidam são:

- Logar no portal da solução e acessar vários componentes;

- Ver e modificar dashboards e scorecards;

- Ver perspectivas, KPIs, métricas ou grupos de métricas,

- Modificar dados regionais para os KPIs ou métricas individuais.

Juntamente com uma infra-estrutura de informação bem definida, dashboards e scorecards se tornam uma ferramenta importante para gerenciar e dar mais agilidade ao negócio. Eles constituem um canal importante para entrega de informação, permitindo que os usuários de negócio facilmente visualizem KPIs e gerenciem a performance da empresa. Dashboards e scorecards representam o quão eficientemente uma corporação está se saindo e facilitam respostas rápidas a mudanças nos cenários de negócio. Eles permitem a colaboração nas informações entre os tomadores de decisões de uma organização através de alertas em portais, aplicações em desktops, clientes de e-mail e aparelhos wireless. Além das práticas esboçadas acima, o encorajamento de uma cultura de auditorias e contabilidade com foco em KPIs e métricas é crucial para o sucesso de sua iniciativa de gerenciamento de performance.